1. はじめに
前回のコラム（第1回）では、飲食業における人事評価制度の重要性や評価基準の設定、そして運用を成功させるためのポイントを中心に解説しました。
今回の第2回コラムでは、飲食業の人事評価制度を導入するメリットとデメリット、そしてそれをカバーするための具体的な対策や導入事例を取り上げます。
人事評価制度というと、どうしても「手間がかかる」「制度が複雑になりやすい」「不公平感が出るかもしれない」といったネガティブなイメージを持たれる経営者・人事担当者の方もいらっしゃるかと思います。しかし、適切に設計・運用すれば、採用・定着・育成・業績アップなど、飲食業にとって大きなメリットを生み出す可能性があるのも事実です。
そこでまずは、飲食業の人事制度導入状況や導入が必要となるタイミングから整理し、続いてメリット・デメリットを具体的に見ていきましょう。
1-1. 飲食業の人事制度導入状況
業界全体の傾向
近年、飲食業界では従業員の離職率が高いことが大きな問題として取り沙汰されてきました。さらに、コロナ禍で営業時間短縮や休業を余儀なくされた店舗も多く、人材が他の業界に流出してしまったケースも少なくありません。結果的に、慢性的な人手不足が深刻化しています。
そんな中で、人材を確保し、長期的に育成していく施策の一つとして、人事評価制度が改めて注目を集めています。
大手外食チェーン企業などは早くから独自の評価制度を整え、幹部候補生の育成や多店舗展開の礎として活用してきました。一方で、中小規模の飲食店や地域密着型の個人経営店においては、まだまだ**「制度導入のハードルが高い」**と考えるオーナーや経営者も多いのが現状です。
新たな動き
ただ最近では、企業規模にかかわらず、以下のような理由から評価制度を導入・見直しする店舗が増えつつあります。
- 採用ブランディング：「人材を大切にする」「働きがいのある職場づくり」をアピールする
- 人材定着・育成：スタッフがキャリアアップできる仕組みを整える
- リーダー育成：複数店舗を管理できるマネージャーや料理長を社内で育てる
- 組織活性化：従業員のモチベーションを高め、店舗サービスの質を向上させる
このように、飲食業界全体で人事制度の必要性が高まり、導入を検討する企業が増えているのが現状と言えます。
1-2. 飲食業で人事制度が必要となるタイミング
人事評価制度をはじめとする人事制度は、企業の成長段階や事業展開のタイミングで必要性が明確になります。とくに飲食業の場合、以下のような節目や状況で制度導入を考えるケースが多いです。
- 複数店舗を展開し始めるタイミング
- 1～2店舗ならば、オーナーや店長が直接スタッフを見て判断しやすいですが、店舗数が増えると現場の様子を細かく把握するのが難しくなります。評価や昇給の基準を店長の裁量だけに任せていると、不公平感やバラツキが生じやすくなるため、共通の評価制度が必要となります。
- 店長やマネージャーの育成に課題を感じ始めるとき
- 事業拡大に伴い、現場のリーダー層となる人材が不足するケースは多いです。評価制度を通じて「どういうスキルを身につければリーダーになれるのか」を明確化することで、現場スタッフのキャリアパスを可視化しやすくなり、幹部候補の育成がスムーズに進みます。
- 離職率が高い、定着が進まないと感じるとき
- 前回のコラムでも述べたように、飲食業は労働環境や不規則な勤務シフトなどの影響で離職率が高くなりがちです。現場で汗をかいて働いているスタッフにとって、納得感のある評価制度があるかないかはモチベーションに直結します。「頑張れば昇給・昇格できる」「フェアに評価してもらえる」という安心感があると、離職率低下につながります。
- スタッフの意欲・モラールが低下しているとき
- 一生懸命働いているのに評価があいまいだったり、給与がほとんど上がらなかったりすると、スタッフのモチベーションが下がるのは当然です。これを改善するために評価制度導入を検討することが増えています。
- 業務の属人化が顕著なとき
- 特定の料理長や店長の力量に依存して店舗が回っている場合、その人が辞めたり長期休暇を取ったりすると、一気にオペレーションが混乱してしまいます。評価制度とあわせて、業務フローやナレッジを整理・可視化することで、店舗経営を安定させる狙いもあります。
飲食業における人事評価制度は、組織がより成長し、安定的に優秀な人材を輩出し続けるための基盤と言えます。次の章では、具体的に「導入するとどのようなメリットがあるのか」を掘り下げていきましょう。
2. 飲食業で人事評価制度を導入するメリット
人事評価制度を導入するメリットは多岐にわたりますが、飲食業特有の事情を踏まえると、特に以下の四つの観点が重要です。
2-1. 業績面のメリット
1. 数値管理の徹底と売上向上
人事評価制度を運用する過程で、スタッフの業務内容や成果を測るための指標（KPI）を設定することが一般的です。飲食店であれば、
- 売上目標（月次・週次など）
- 原価率やロス率
- 客単価や回転率
などが該当します。
これらの数値目標がスタッフ個人やチーム単位の評価に組み込まれると、「どうすれば目標を達成できるのか」「自分の行動が売上や利益にどれほど影響を及ぼすのか」という意識が自然と高まります。結果的に、スタッフが自主的にアイデアを出したり、コスト削減やサービス改善に取り組むことを促し、業績向上につながりやすくなります。
2. 接客品質・リピート率の向上
飲食店のリピーター獲得には、接客品質や料理の安定したクオリティが欠かせません。評価制度によって「接客態度」「お客様満足度」「クレーム件数」などが明確にモニタリング・評価されると、スタッフも日々の接客に意識を向けるようになります。
さらに、店長やマネージャーが従業員の評価結果から接客面での改善指導を行うことで、顧客満足度の底上げ→リピート率の向上→売上増という好循環が生まれやすくなります。
2-2. 採用面のメリット
1. 求職者に対するアピールポイント
近年の求職者、特に若い世代は「給与だけでなく、キャリアアップの可能性や働きがいを重視する」傾向が強まっています。飲食業においては、労働環境がハードなイメージを持たれやすいからこそ、**「明確な評価制度があります」「頑張りが報われる仕組みを整えています」**というアピールは効果的です。
例えば、求人票や会社説明会の場で
- 評価基準の公開
- キャリアパスの具体例
- 定期的な評価面談の実施
などを丁寧に伝えることで、求職者に安心感を与え、応募意欲を高めることができます。
2. ブランド力の向上
評価制度が整った企業・店舗は、スタッフから見ても魅力的な職場であるだけでなく、周囲からも「きちんと組織運営ができているお店」と評価されやすくなります。特に地域で一定のブランド力を持っている飲食店の場合、**「あそこで働いている人は皆、意識が高いし、職場環境も良さそうだ」**という評判が立つと、クチコミやSNSを通じて求人への応募が増えることも期待できます。
2-3. 育成面のメリット
1. 体系的なスキルアップが可能
飲食業の現場は日々忙しく、スタッフ同士がOJTで教え合うケースが多いですが、現場任せでは育成のばらつきが大きくなりがちです。人事評価制度を導入すると、**「何をどのレベルでできるようになるべきか」**が整理され、スタッフは具体的な到達点をイメージしながらスキルを磨くことが可能になります。
例えば、ホールスタッフの場合、
- 接客マナー・言葉遣い
- オーダーの正確さ、提供スピード
- クレーム対応・トラブルシュート
などの評価項目を段階的に設定することで、スタッフが一つひとつ確実にレベルアップしていける仕組みを作れます。
2. 幹部候補・リーダーの発掘
店舗数が増えると、店長やマネージャー、あるいは料理長など、リーダーシップを発揮できる人材が必要となります。評価制度を通じて、スタッフそれぞれの強み・弱み、適性を可視化できるため、早期にリーダー候補を見極め、育成プランを立案しやすくなります。
例えば、
- 高いコミュニケーション能力があるスタッフ → ホールリーダーや副店長候補
- メニュー開発のセンスがあるスタッフ → 料理長候補
といった形で、将来のキャリアパスを具体的に示しながらリーダーを育てることが可能です。
2-4. 定着面のメリット
1. 公平感の担保とモチベーション維持
飲食業に限らず、職場への不満が高まる原因の一つが「評価や待遇への不透明感」です。公正な人事評価制度があれば、頑張った分だけ報われる仕組みが明確になり、スタッフが納得しやすくなります。
この納得感がモチベーションを下支えし、離職率の低下に貢献します。
2. キャリアアップ意欲の喚起
「自分が今後どのようなステップを踏んで成長し、どういう役割を担えるのか」が明確になると、スタッフのモチベーションは一気に高まります。特に長く働きたいと考えているスタッフにとって、評価制度は将来を描くための地図のような存在になります。
3. 人事評価制度のデメリット・注意点
メリットが多い一方で、導入や運用の仕方を誤ると、かえって組織に混乱を招く可能性もあります。ここでは、飲食業特有の難しさを踏まえた上で、どのようなデメリットや注意点があるのかを確認しましょう。
3-1. 評価に要する手間とコスト
1. 評価システムの構築・管理費用
人事評価制度を導入する際には、評価項目の設計、評価シートやシステムの整備、評価の進め方のルール化などが必要です。これには一定の時間と費用がかかります。特に初期段階でしっかりと設計しないと、運用後に修正が頻発し、余計なコストがかさむこともあります。
2. 評価期間中の業務負荷
飲食店は日々のオペレーションが忙しく、店長やマネージャーがスタッフの評価をするために時間を割くのは容易ではありません。また、評価結果をもとに面談を実施する場合も、人手不足の店舗では面談時間を確保するだけでも負担となるケースがあります。
3-2. 職種間の評価基準や難易度レベルのバラツキ
1. キッチンとホールでの評価の難しさ
前回のコラムでも述べたように、ホールスタッフと厨房スタッフでは求められるスキルや成果指標が大きく異なります。ホールは接客力やコミュニケーションが重視される一方、厨房は調理技術や衛生管理、在庫管理能力などが重視されます。
複数職種にまたがる評価制度を導入する場合、それぞれの職種特性に合わせて基準を設計しないと「自分たちの業務は正しく評価されていない」と感じるスタッフが出てくるリスクがあります。
2. 店舗規模・地域特性の違い
同じチェーン店でも、立地や客層によって売上規模や顧客ニーズが異なるため、一律の評価基準では公平な評価が難しくなる場合があります。たとえば、客単価が高い都心部の店舗と、客単価が低い郊外店舗では売上の絶対値を比較しても適切ではありません。こうした店舗間格差を考慮しないと、評価制度が形骸化してしまう恐れがあります。
3-3. 評価者間の評価結果のバラツキ
1. 店長やマネージャーの主観が強く出る
飲食業では店長やマネージャーが評価者を兼ねるケースが多いです。しかし、店長ごとにマネジメント経験や評価スキル、スタッフとの距離感が異なるため、評価の付け方に大きな差が出る可能性があります。結果として、同じ基準を使っているはずなのに、店舗Aのスタッフの評価が甘く、店舗Bのスタッフの評価が厳しいといった不公平感が生じやすくなります。
2. 面談やフィードバックの質の違い
評価結果をスタッフにフィードバックする際も、評価者のコミュニケーション能力や面談の進め方によって大きく差が出ます。建設的なフィードバックを行う店長もいれば、単に点数だけを伝えて終わりにしてしまう店長もいます。こうした違いが従業員の満足度や成長度合いを左右するため、評価者の教育が非常に重要です。
3-4. 業界特有の難しさ
1. シフト体制の柔軟性
飲食業では、ピークタイムの人員配置や休日・深夜勤務など、柔軟なシフトを組む必要があります。そのため、評価期間中に全スタッフと十分な面談時間を確保できなかったり、アルバイト・パートスタッフを大量に抱える店舗では、評価の範囲や基準をどこまで適用すべきかが曖昧になることもあります。
2. セクションごとの温度差
調理部門やホール部門だけでなく、本部機能として店舗開発やマーケティング部門を抱えている場合、それぞれが抱えるミッションが大きく異なるため、評価制度の一元化が難しいという課題もあります。特に、本部のSV（スーパーバイザー）やエリアマネージャーなど、複数店舗を横断的に管理する職種は、評価項目が多岐にわたるため、制度設計の難易度が上がります。
4. デメリットをカバーするための対策
ここまで見てきたように、人事評価制度には一定の手間やコストがかかり、設計と運用を誤るとデメリットが顕在化しやすい面があります。そこで、飲食業特有の事情を踏まえて、いかにデメリットをカバーしながら制度を運用していくかが成功の鍵となります。以下では、その具体的な対策を解説します。
4-1. 飲食業特有の事情を踏まえた設計
1. 繁忙期・閑散期を考慮した運用サイクル
飲食業には明確な繁忙期（例：年末年始、GW、お盆など）や閑散期があります。評価を行う時期をこれらの時期と上手にずらす、あるいは**年間スケジュールとしてあらかじめ「忙しくない時期に評価面談を集中して行う」**といった工夫をすると、店舗オペレーションに支障をきたしにくくなります。
2. アルバイト・パートスタッフ向けの評価基準整備
正社員とアルバイトで同じ評価基準を適用しようとすると、時間帯や勤務形態の違いから混乱が生じがちです。アルバイト・パート向けには、よりシンプルな評価項目（接客態度、出勤率、基本的な作業スキルなど）を用意し、運用しやすい枠組みにするのも手段の一つです。
4-2. 職種ごとの評価指標の細分化
1. セクション別の基準設定
キッチン、ホール、管理部門など、担当業務が異なる職種には、それぞれ特化した評価項目を設けることが重要です。たとえば、キッチンでは「調理技術」「衛生管理」「在庫管理」など、ホールでは「接客スキル」「クレーム対応」「レジ対応」などに分けて評価を行い、職種の特性に合った評価を行うことで納得感が高まります。
2. 店舗規模や客層を考慮した指標
複数店舗を展開している場合は、店舗の売上規模や客層、立地特性を踏まえて指標を微調整することも必要です。一律の売上目標を設定するのではなく、店舗ごとの基準値を定めたり、単に売上だけでなく改善率（昨年比の成長率）などを評価指標にする方法があります。
4-3. 現場とのコミュニケーション施策を強化
1. 定期的なミーティングや朝礼・終礼での共有
「評価制度は会社側が勝手に決めている」とスタッフに思われると、導入当初から不信感を抱かれる恐れがあります。そこで、制度導入の目的や仕組みを丁寧に説明する機会をつくることが大切です。
- 店長会議やエリアミーティングでの情報共有
- 朝礼や終礼でのスタッフへの周知
- 評価制度に関するQ&Aセッション
などを通じて、疑問や不安を解消していくと、スタッフの理解と協力を得やすくなります。
2. スタッフからのフィードバックを積極的に取り入れる
評価を受ける側が感じたこと（「この項目は分かりにくい」「もう少しこういう基準が欲しい」など）は、制度を改善するうえで貴重な意見になります。定期的にアンケートを実施したり、面談時にスタッフの声を聞く仕組みを整えて、柔軟に制度をアップデートしていく姿勢が重要です。
4-4. 評価者教育・定期的なフォローアップ
1. 評価者研修の実施
第1回コラムでも述べましたが、評価者が制度の意義や運用方法をしっかり理解しないまま進めると、評価結果にばらつきが出てしまう可能性が高くなります。定期的に評価者研修を行い、評価基準やフィードバックの方法をすり合わせましょう。特に、店長やマネージャーになりたての人に対しては、評価の基礎から指導することが欠かせません。
2. 評価会議やクロスレビューの導入
複数の評価者が関わる場合、評価会議を開いてスタッフの評価結果を相互にチェックし合う方法も有効です。一人の評価者の主観に偏らず、複数の視点を取り入れることで、より客観的で公正な評価に近づけることができます。
4-5. 定期的な評価見直し
1. PDCAサイクルの実践
評価制度は導入して終わりではなく、運用しながら都度改善していくことが大切です。半年や1年といったスパンで「評価運用に関する問題点や改善案」を抽出し、次の評価期間に向けて修正を加えていきます。
- Plan（計画）：評価制度の設計・目的設定
- Do（実行）：実際に評価を行う、面談を実施する
- Check（検証）：評価結果やスタッフの反応、離職率などをモニタリング
- Act（改善）：問題点を改善し、より良い制度運用へバージョンアップ
このサイクルを回すことで、制度が形骸化せず、組織の成長に寄与し続けられます。
2. 社外リソースの活用
自社だけで評価制度を作り上げるのが難しい場合、人事コンサルタントや社外の研修・セミナーなどを活用する方法もあります。特に中小規模の飲食店では、人事部門が十分に整備されていないケースもあるため、必要に応じて専門家に相談することで導入の負担を減らし、確実性を高めることができます。
5. 評価制度の導入に成功した事例
ここでは、実際に人事評価制度を導入し、メリットを享受できた飲食店の事例を2つご紹介します。各事例を通して、導入背景や制度設計の特徴、得られた効果を確認してみましょう。
事例1
5-1. 導入背景
首都圏で4店舗のイタリアンレストランを運営する企業A社。店舗数が増えるにつれ、店舗ごとの売上差が顕著になり、どのように店長やスタッフを評価すれば良いか分からなくなったことが導入のきっかけです。
特に問題になっていたのは、店長ごとのマネジメント方針が曖昧で、売上を伸ばす店舗とそうでない店舗に二極化していたこと。また、スタッフの離職率も徐々に上昇しており、「店舗運営と人材管理を一貫して行う仕組みが必要」と判断しました。
5-2. 導入した人事評価の特徴
- 店長・マネージャー向けの定量評価
- 月次売上や原価率、客単価などをKPIとして明確化。前年同月比でどのくらい伸びたかなど、成長率も評価に加味。
- スタッフ（ホール・キッチン）向けの定性評価
- 接客態度や調理スキルなど、職種ごとの行動評価シートを作成。
- 店長や主任が定期的に観察し、具体的な事例を元に評価を記入。
- 定期面談制度の導入
- 店長は毎月スタッフ全員と5～10分程度のショート面談を実施し、課題・目標を確認。
- 四半期に一度、本社人事担当者も交えた評価会議を開き、店長評価をクロスチェック。
5-3. 運用により得られた効果
- 売上面：曖昧だった店舗間の目標設定が統一され、店長同士が数字を意識して店舗運営に取り組むようになった。結果として、全体の売上が平均10％以上伸長。
- 定着率：スタッフと店長が頻繁にコミュニケーションする機会が増え、離職率が前年の30％から20％に減少。新人スタッフの早期離職も大幅に減った。
- 育成：店舗ごとに存在した「誰が調理を教えるのか」「誰が接客をメインで見るのか」が明確化され、現場のOJT効率がアップ。スタッフの習熟度が短期間で向上した。
事例2
5-4. 導入背景
地方で和食チェーンを展開する企業B社。アルバイト・パートを多く雇用しており、常時100名以上が在籍していたため、シフト管理やスタッフ育成が属人的になりやすかった。特に人手不足の店舗では、店長が評価に時間を割く余裕がなく、ベテラン社員と新人のスキル差が拡大する一方だった。
さらに、若手スタッフからは「どんなに頑張っても時給がほとんど変わらない」と不満が出ており、定着率も下がり始めたことが評価制度導入の決定打となった。
5-5. 導入した人事評価の特徴
- 段階別のスキルマップ作成
- アルバイト・パート向けに「1〜5段階」のスキルレベルを設定。たとえば、「レジ対応が一人で問題なくできる」「ホールの清掃・補充を自発的に行える」など、具体的な行動指標を細かく定義。
- 時給連動型の評価制度
- 四半期に一度、スキルマップの達成度を確認して評価を決定。達成度に応じて時給が段階的に上がる仕組みにし、スタッフのモチベーション向上を狙った。
- 簡易フィードバックツールの導入
- タブレットやスマホを活用し、店長がサクッと評価を登録できるシステムを採用。紙ベースの手間を削減し、店長の負荷を抑制。
5-6. 運用により得られた効果
- スタッフの意欲向上：明確な目標が示され、時給アップにつながるため、若手スタッフが積極的に業務を覚えようとする姿勢が見られるようになった。
- 定着率アップ：バイト・パートの離職率が約15％改善。とくに高校生や大学生が「シフトに入るほどスキル認定が進んで時給が上がる」と実感しやすく、長く働く人が増えた。
- 店長の負担軽減：システム化により、評価入力にかかる時間が大幅に短縮。面談に充てる時間を確保できるようになったため、スタッフとのコミュニケーションが活性化し、店舗の雰囲気が良くなった。
6. まとめ
6-1. メリット・デメリットの再確認
メリット
- 業績面：数値目標の意識が高まり、売上や利益に好影響。接客品質向上で顧客満足度が上がる。
- 採用面：評価制度が整っていることで求職者に魅力をアピールでき、採用力が向上。
- 育成面：スキルマップや目標設定を通じ、体系的に人材を育成しやすくなる。
- 定着面：公正な評価を得られる安心感がモチベーションを高め、離職率を下げる。
デメリット
- 手間とコスト：制度設計や運用に時間や費用がかかる。繁忙期の評価実施が難しい。
- 評価基準のバラツキ：職種・店舗特性を反映しないと、不公平感が生まれる。
- 評価者の能力差：店長やマネージャーの評価スキルによって、結果のばらつきが出る。
- 業界特有の柔軟性欠如リスク：シフト制や多様な雇用形態を抱えるため、制度の整合性が取りにくい場合がある。
6-2. メリットを活かしデメリットを最小化するために、制度設計・運用を綿密に行う必要性
飲食業においては、スピード感や柔軟なシフト対応、現場力が重要な一方、人材育成やマネジメントをないがしろにすると、長期的な組織力向上は難しくなります。そこで人事評価制度をうまく活用すると、採用力や定着率を高めるだけでなく、各店舗の売上アップやサービス品質向上にもつながる可能性があります。
ただし、デメリットを回避するためには、以下のようなポイントを押さえることが欠かせません。
- 職種や店舗特性に応じた評価基準の細分化
- 評価者研修の徹底とクロスレビューなどの仕組み導入
- 定期的な制度見直しとスタッフへのフィードバック
- 必要に応じたシステムや社外リソースの活用
**評価制度はあくまで「ツール」**です。目的は「スタッフの成長や店舗の業績向上」であり、制度そのものが目的化すると本末転倒になってしまいます。導入後も常に現場の声に耳を傾け、改善を繰り返すことで、理想的な形へと近づけていくことが大切です。
今回のコラムのポイント
- 人事評価制度のメリット
- 業績向上、採用力アップ、人材育成・定着促進など多方面に効果が期待できる。
- 人事評価制度のデメリット
- 手間やコストがかかり、評価基準や評価者のスキルによって結果にばらつきが生じる。
- デメリットをカバーする対策
- 飲食業特有の事情（繁忙期・閑散期、職種ごとの特徴など）を考慮し、運用面を工夫する。
- 評価者の教育や定期的な見直し、現場とのコミュニケーション強化が鍵となる。
- 成功事例に学ぶ
- 店舗数拡大やアルバイト・パート比率の高さなど、各社の課題に応じた制度設計が有効。
- 導入後の成果として、売上アップ、離職率低下、組織内コミュニケーション改善などが実現可能。
おわりに
2回にわたってお送りした「飲食業の人事評価制度を徹底解説」コラム、いかがでしたでしょうか。
飲食業は労務環境や繁忙期の対応など、他のサービス業と比べても特殊な要素が多いですが、そのぶん工夫しがいもあり、人事評価制度を導入することで大きな変革をもたらす可能性を秘めています。
- 第1回では、飲食業特有の人事課題と評価基準・運用のポイントを解説しました。
- 第2回では、導入によるメリット・デメリット、そして対策や成功事例を紹介しました。
飲食業での人材確保や定着に悩む経営者・人事担当者の方々にとって、評価制度は「スタッフを大切に育てるための仕組み」でもあり、組織を継続的に成長させるための基礎づくりでもあります。最初は試行錯誤が必要ですが、だからこそ従業員の声に耳を傾けながら、自社・自店舗にフィットする制度を作り上げていただきたいと思います。
皆様の店舗・企業が、より良い職場環境・サービスを提供し、スタッフがいきいきと働けるよう、本コラムの情報が少しでもお役に立てば幸いです。もし具体的な導入・設計にお悩みの際には、専門家やコンサルタントへ相談するのもひとつの方法です。現場が抱える課題感や組織の規模感に合わせて、無理なく着実にステップを踏んでいきましょう。
今後も、飲食業の人事や組織づくりに関する情報を随時発信してまいりますので、ぜひチェックしてみてください。最後までお読みいただき、ありがとうございました。