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1. はじめに

本コラムの目的と背景

これまでの連載では、自動車販売業界が抱える人材課題（採用・定着・育成など）を踏まえて、人事評価制度がいかに重要かを論じてきました。具体的には、第1回・第2回で業界全体における評価制度の導入メリットとデメリット、設計・運用のポイントを整理。第3回～第5回では、車販営業職や整備職、サービスフロント職といった主要ポジションへ焦点を当て、各職種特有の評価基準と事例をご紹介しました。

そして今回（第6回）は、営業サポート職を取り上げます。営業サポート職は、カーディーラーの“裏方”とも言える存在であり、営業担当を支えながら、事務・顧客対応・書類作成など多様な業務を担当します。営業サポート職が円滑に機能することで、営業担当者は本来の営業活動に集中でき、組織全体の生産性が高まります。しかし、その貢献度が見えにくいがゆえに、評価が後回しになりがちという課題もあります。

営業サポート職を取り巻く課題と重要性

1. 業務の多様化・煩雑化
   車両登録や保険手続き、ローン契約、顧客情報管理、見積書・請求書作成など、営業サポート職は実に幅広い業務をこなします。これらの仕事が正確かつ素早く処理されなければ、営業担当が余計な労力を割くことになり、販売効率や顧客満足度が下がる可能性があります。
2. 裏方ゆえに成果が見えにくい
   営業職や整備職と異なり、直接的な売上数字として表れにくいため、経営者や店長が営業サポート職のパフォーマンスを正しく把握できないケースが多いです。
3. 組織全体の潤滑油的役割
   営業サポート職は、営業担当・整備担当・サービスフロント担当など、店舗内のあらゆる部署と連携して仕事を進めます。情報共有の橋渡し役としての働きが適切であれば、業務効率は飛躍的に向上し、お客様への対応力も高まります。

中小自動車販売業における「営業サポート職」への人事評価制度の導入状況

営業サポート職の評価が後回しにされやすい理由

1. 結果が数字化しにくい
   車販営業職のように販売台数や粗利額、サービスフロント職のように顧客満足度アンケートなど、わかりやすい指標が少ないため、評価基準を設定しづらい。
2. 経営者・店長が直接関わる機会が少ない
   中小規模のディーラーでは、経営者や店長が営業活動や顧客対応に注力しており、サポート部門の業務内容を把握しきれていないことが多い。
3. “誰でもできる仕事”だと誤解されやすい
   書類処理や電話対応など、表面的には「単純作業」と捉えられがちだが、実際は正確性・スピード・マルチタスク能力が求められる重要な業務である。

経営者・人事担当者が感じる評価の難しさ

• 業務範囲が広く、属人的になりやすい
  営業サポート職の担当範囲が曖昧で、社員によってやっている業務内容が違い、評価軸を統一しにくい。
• 定量化と定性評価のバランス
  スピードや件数だけでなく、正確性やチームワーク、トラブル対応力をどう評価に組み込むかが難しい。
• 会社への貢献度が長期的に現れやすい
  営業サポート職の丁寧な仕事が、結果的に顧客満足度の向上やリピート率につながるケースは多いが、その因果関係を証明する指標が取りにくい。

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2. 営業サポート職の評価が難しい理由とその対策

営業サポート職の人事評価が難しい３つの事情

1. 多様な事務・事務外業務の混在
   保険手続きから契約書類の作成、時にはショールーム受付の補佐や来店客フォローなど、業務領域が幅広い。業務内容が可視化されていないと「何を評価すべきか」自体が不明瞭になりやすい。
2. トラブル・イレギュラー対応の重要性
   営業サポート職は、書類不備やお客様からの急な問い合わせ、納車スケジュールの変更など、突発的なイレギュラーに適切かつ迅速に対応する力が求められる。こうした柔軟性や対応力を定期評価にどう落とし込むかが課題。
3. 他部署との連携が評価に影響
   営業担当や整備担当、時には本部スタッフや外部取引先との情報共有・コミュニケーションが多岐にわたるため、個人のパフォーマンスが周囲の協力に左右されやすい側面がある。

課題を解決するための３つの基本アプローチ

1. 業務内容の「見える化」と標準化
   営業サポート職が扱う業務を棚卸しし、**「日常業務」「定型業務」「イレギュラー対応」**などのカテゴリに分けて可視化する。可能な範囲でマニュアルや標準作業手順を整備し、評価者と被評価者が共通認識を持てるようにする。
2. 定量・定性評価をバランスよく設定
   • 定量指標例: 処理件数、処理スピード、ミス率、契約書類の提出遅延率など。
   • 定性指標例: 正確性、柔軟性、チーム貢献度、コミュニケーション能力など。
     これらをウェイト付けして統合的に評価する仕組みを構築する。
3. 定期的な面談・フィードバックで柔軟に対応
   半年に1回や年1回だけでなく、月次や四半期など短いサイクルで小規模な面談やフィードバックを実施し、イレギュラー対応の事例を共有。評価者（店長・管理職）は、その都度「何を評価したいのか」「どんな行動が好ましいのか」を具体的に伝える。

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3. 営業サポート職向けの人事評価制度設計ポイント

定量評価の主要ポイント３選

1. 処理件数・処理スピード
   例えば、1日に処理した書類件数、問い合わせ対応数、保険申込書の完了数などを測定することができます。日報やシステムを利用して数値化するのが望ましい。ある程度の目標設定を行い、達成度をチェックします。
2. ミス・クレーム・再処理件数
   書類不備や伝達ミスによって生じるトラブルを数値化し、品質面を確認します。再処理に要する時間が増えれば、結果的に会社全体の生産性が下がるため、ミスの少なさを評価ポイントに入れることが効果的です。
3. サポートによる売上・利益貢献度
   営業サポート職が「保険やローン契約」の手続きをスムーズに進めることで、追加の保険やメンテナンスパックなどが成約に繋がるケースもあります。営業担当からのヒアリングやシステム上の記録を元に、「サポートがなければ獲得できなかった契約」を推定して評価する方法です。

定性評価の主要ポイント３選

1. 正確性・丁寧さ
   「細部まで確認し、誤りを見逃さない」「書類の整理が行き届いており、後から参照しやすい」など、正確で丁寧な仕事ぶりを評価。雑な対応が積み重なると営業や整備の活動にも悪影響を及ぼすので、重要な評価項目です。
2. コミュニケーション・調整力
   営業担当、整備担当、本部スタッフ、時には外部取引先との折衝も発生します。そのため、連絡のタイミングや情報共有の質、トラブル時の調整能力などをしっかり評価しましょう。
3. 柔軟性・問題解決力
   「イレギュラーな依頼やスケジュール変更にも冷静に対応できるか」「他部署から無理な頼みごとがあっても、可能な範囲で対処策を提案できるか」など、突発的な状況にも柔軟に動ける能力を評価に組み込みます。

評価結果の活用方法

昇給や賞与だけではなく、キャリアパス構築に活かす

評価制度を単なる賃金テーブルに結びつけるだけでなく、キャリアパスの明確化にも役立てます。例えば、

• 管理職への昇格ルート: 営業サポートチームをまとめるリーダーや、事務部門・総務部門の責任者を目指すルート。
• 専門職ルート: 例えば保険やファイナンス分野の知識を深め、社内で唯一無二のスペシャリストとして活躍するコース。

こうした選択肢を示すことで、営業サポート職のモチベーションを高め、長期的な人材確保に繋げられます。

スキルマップや資格取得支援制度との連動

営業サポート職に求められるスキルは、「PC事務処理能力」「顧客情報管理ソフトの操作」「保険や金融関連の基礎知識」「コミュニケーション・接客スキル」など多岐にわたります。これらをスキルマップとして可視化し、資格取得支援や外部セミナーへの参加などを評価制度と連携させることで、個々の能力開発を促進できます。

• 例: 損害保険募集人資格を取得したら月額手当を上乗せする、Excelや会計ソフトの研修を受講した実績を評価に加点する、など。

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4. 営業サポート職向け 人事評価制度の活用事例

ここでは、実際に営業サポート職の評価制度を導入・活用した事例を2つご紹介します。いずれも架空のストーリーですが、中小の自動車販売店でよく見られる成功パターンとしてイメージいただければ幸いです。

事例1

・導入背景

• 地方都市で2店舗を展開する自動車販売店（社員数30名ほど）。
• 営業サポート職として、各店舗に2～3名ずつ配置していたが、業務内容や指示系統が曖昧で、**「誰が何をやっているのか」**が見えにくかった。
• 店長や経営者は営業数字の管理に集中しており、サポート職の評価は**「大きなミスがなければOK」**程度に終始。結果としてモチベーションが上がらず、離職が続いていた。

・導入内容

1. 業務フローの整理・可視化
   サポート職の日常業務を洗い出し、書類作成や登録手続き、顧客情報管理、電話応対などをフローチャート化。誰がどの業務を担当するかを明確にし、店長や営業も共有できるようにした。
2. 評価項目の設定（定量＋定性）
   • 定量: 書類処理の期限遵守率、ミス（不備）件数、電話応対件数・平均所要時間など。
   • 定性: 他部署との連携度合い（営業からの満足度アンケートなど）、コミュニケーションスキル、突発的な問い合わせへの対応力。
     評価シートを作成し、店長と工場長が共同で評価を行う体制を構築。
3. キャリアステップの提示
   • 店舗全体のサポート業務を管理する「サポートリーダー」職を設け、適正がある人材を抜擢。
   • 保険や金融商品の知識を深める「スペシャリストコース」として、資格取得補助や研修参加を推奨し、取得後は昇給や手当を付与。

結果

• それまで不透明だったサポート職の仕事が可視化され、店長や営業からの評価が高まった。
• サポート職同士の連携も進み、ミスやクレームが減少。書類手続きのスピードアップにより営業が販売活動に集中できるようになり、売上増にも寄与。
• キャリアパスが見えるようになったことで、若手サポート職の離職率が下がった。

事例2

・導入背景

• 都市部で1店舗運営するカーディーラー（社員数20名）。
• 店長が営業出身で、営業サポート職の重要性にあまり関心がなかった。しかし、書類作成や保険手続きのトラブルが増加し、顧客対応にも影響が出始めたため、本格的な評価制度の構築を決断。

・導入内容

1. KPIの設定と月次レビュー
   • **KPI（重要業績指標）**を「書類不備件数」「問い合わせ対応時間」「保険・ローン手続きの完了率」と設定。
   • 毎月、店長とサポート職が短い面談を行い、「先月の書類不備率はどうだったか」「今月はどんな改善策を実施するか」を共有。
2. マニュアル整備とローテーション
   書類作成やシステム入力などの業務手順をマニュアル化し、複数のサポート職が交互に担当するローテーション制を導入。特定の人物に業務が偏らないよう工夫し、評価に偏りが出にくい体制を作った。
3. 社内コミュニケーションの促進
   • 営業担当との朝礼や夕礼での情報共有を徹底。サポート職が最新のキャンペーンや在庫状況を把握し、書類準備をスムーズに進められるようにした。
   • チームビルディングの一環として、定期的に「成功事例共有会」を開催し、書類不備を防いだ工夫やシステム活用のコツなどを共有。

結果

• 書類不備や保険手続きのミスが激減し、顧客からのクレームがほぼゼロに。営業・サポート間の連携が向上し、納車スケジュールの遅延も減少。
• ローテーション制によりスキルが全員に行き渡り、誰が欠勤しても業務が滞りにくい体制ができあがった。
• 店長や営業がサポート職を「バックオフィスの柱」として認識するようになり、評価制度を通じて適正な報酬や表彰が行われるようになった。

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5. まとめ

本コラムのポイント

1. 営業サポート職特有の評価項目の設定
   • **定量（処理件数、ミス率、書類完了スピードなど）と定性（正確性、コミュニケーション力、柔軟な対応力など）**をバランス良く組み合わせる。
   • 営業サポート職が担う業務を可視化し、評価軸を明確にすることで、当事者のモチベーションと組織全体の効率が同時に上がる。
2. 制度導入・運用における今後のステップ
   • 評価制度の継続的な見直し（経営方針・事業規模の変化に合わせる）
     新車や中古車の販売体制変化、保険・金融商品の追加など、事業内容が変わればサポート業務も変化する。定期的に評価項目や基準をアップデートし、現状に合った制度とする必要がある。
   • キャリアパス制度との連動性を強化して次世代人材の育成
     サポート職にも明確な昇格ルートや専門職ルートを用意し、長期的な成長とやりがいを提供する。これにより、優秀な人材の流出を防ぎ、社内のノウハウが蓄積される。
   • 営業サポート職特有の事情を考慮した人事評価で業績向上を狙う
     表に出にくい業務ほど、正確性やスピードが売上・顧客満足度に直結しているケースは少なくない。適切な評価制度を設計し、公平にフィードバックすることで、会社全体のパフォーマンスを底上げできる。

営業サポート職は、自動車販売店の“縁の下の力持ち”として、社内外の多方面に気を配りながら幅広い業務を支えています。その重要性を正しく評価し、適切な報酬やキャリアパスを提示することが、中小自動車販売店における社員定着率や業績拡大に大きく貢献します。

本コラム（第6回）を通じて、営業サポート職の評価制度を設計・運用する際の具体的なポイントや事例をご紹介しました。第1回からの連載内容と併せて、ぜひ自社の人事評価制度づくりにお役立てください。今後も、自動車販売業（カーディーラー）向けの実践的なノウハウや成功事例をお届けしてまいりますので、引き続きご注目いただければ幸いです。

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